Itt az általunk írtelőadásokat, tanulmányokat és cikkeket gyűjtöttük össze. Mivel mindegyiket valamilyen alkalomra írtuk, az eredeti verzió mellé időről-időre közöljük azok frissített, aktualizált változatát is.

Alomoperator.pdf – ez egy előadás ahangfelismerés és beszédfelismerés előnyeiről, alkalmazási lehetőségeiről éshátteréről.

CRM_altalaban.pdf – sokszor kérték hogytömören mondjuk el mi is az a CRM. A cikk erről szól, némi technológiaiháttérinformációkkal bővítve.

PH_konf_040526.pdf– a call centerek közigazgatási alkalmazásainak lehetőségeiről tartott előadás írásos anyaga.

Opikepernyok.pdf – az operátorok által munkaközben figyelt és értelmezett képernyők nagy mértékben meghatározzák a call center teljesítményét és a munkatársak közérzetét. Ezeket foglaltuk össze egyelőadásban.

CC_integracio_hun.pdf – egy előadás ami a call centerek bevezetésének és integrációjának kérdéseit a teljesség igényével foglalja össze. Nem foglalkozik a HR kérdésekkel különösebben, de a többivel igen.

Callcentersinhungary.pdf – egy angol nyelvű riport, amelyet felkérésre készítettünk és amely a magyar call center piacot mutatjabe. Igyekeztünk szintén a teljesség igényével bemutatni a piac állapotát a 2007. év végén.

Vevok_meghoditasa_es_megtartasa.pdf – egy általános, de az állításokat és téziseket konkrét példákkal alátámasztó összefoglaló arról, hogy mi hogyan látjuk a call centerek értéket és hasznot termelő képességeit. Elsősorban a proaktív ügyfélszolgálatokkal foglalkozik.

Reaktivproaktiv.pdf – rövid összehasonlítás areaktív és a proaktív call centerekről.

HTEcikk.pdf – egy kitérő a múltból: az Országos Vízügyi Hivatal (ma a Környezetvédelemhez tartozik) országos multimédia hálózatának leíárása, ahogy az a Híradástechnikai Tudományos Egyesület konferencia anyagában megjelent, 2000-ben.

tt különböző kategóriákban termékismertetőket, használati útmutatókat közlünk. Alapvetően az Avaya gyár termékeinek imertetői láthatók, de komplementer termékeknek is igyekeztünk helyet szorítani.

Az Avaya Communications Manager (CM) jelű rendszerének ismertetői egy csokorban. A rendszer 50 és 50.000 felhasználó közötti tartományban ad költséghatékony megoldást a hagyományos digitális (analóg) és a fejlettebb IP alapú távközlési feladatokra. Ipari etalonnak tekintik a call centerek terén.

A CM értékeire építő, de a kisebb méretű cégeket célozza meg az Avaya IPOffice termékcsaládja. 5 és 250 felhasználó között a legfejlettebb telefonos megoldást nyújtja és ezzel párhuzamosan optimális belépő szintű call centermegoldást is építhetünk vele.

Az Avaya készülékeinek leírásai, beleértve a hagyományos digitális és az új, IP típusokat is.

Avaya CM vagy IPOffice platformra készült, nagyteljesítményű tárcsázó és kampányrendszer.

WFM filozófiák

Nagyon fontos eszközök az ügyfélszolgálati munkában: a workflow és dokumentum-menedzsment eszközök, amelyek segítenek abban, hogy ha már nem teljesült az 1 hívás = 1elintézett ügy (magyarul: eszkalálni kell az ügyet) vagy éppen a szervezet felépítése olyan, hogy a call centerben induló ügyek jelentik a vállalat életét és tevékenységét (pl. egy közigazgatási hivatal, egy szolgáltató, stb.) akkor az indított ügyek ne vesszenek el a belső láncban.

Erről az alábbi linken találnak kicsit részletesebb leírást.

Néhány vonatkozó törvény: közigazgatási, közbeszerzési, hírközlési, árubeszerzési.

Néhány érdekes elméleti anyag az informatikai és a távközlés világából (Minden jog a szerzőké!).

És végül a CRM rendszerek és vállalati filozófia témaköréből pár írás (Minden jog a szerzőké!).