Ez pedig egy majdnem friss statisztika és trendanalízis a távmunka jelenéről.

A cikk letölthető innen.

Ez egy korrekt kimutatás illetve cikk arról, hogyan oszlanak meg a költségek egy call centerben. Látható, hogy a költségek 3/4-e az operátorokkal, azaz a humán erőforrással kapcsolatos.

A cikk letölthető innen!

Call centers in Hungary

A special report

Philippovich Ákos, 2007. All rights reserved.

This report gives an overview of the Hungarian call center market, based on the personal experiences and surveys of the author. This report examines the call centers from the technological and business integration point of view, and does not deal with HR or other issues. To be able to give you relevant data, we analyzed some published reports as well.

Table of contents

1      Situation analysis. 2

1.1       Political situation. 2

1.2       Economic. 2

1.3       Foreign Investment 3

1.4       Currency Convertibility. 4

1.5       Economic prospects for 2007-2010. 4

1.6       Social 4

1.7       Technical 4

2      Market definition. 6

2.1       Market demographics. 6

2.2       Vendors. 7

3      Current picture of the call center market 8

4.     FORECAST. 12

6. References: 14

1          Situation analysis

1.1            Politics and Basic facts

The most recent elections for Parliament were held in May of 2006. The Hungarian Socialist Party (MSZP) gained a 51% majority and invited the Free Democrats (SZDSZ) to join a coalition government (altogether more than 55%). The biggest oppposition is the Alliance of Young Democrats (FIDESZ). Politically Hungary is divided, nearly third of the people are on the left, third on the right and third is unsure. Nowadays political scandals of corruptions and other issues are on the headlines, so people turn away from the parties significantly.

Hungary became a member of the OECD in May 1996 and of the EU since May, 2004. Having experimented with increased enterprise autonomy since 1968, Hungary embarked on more ambitious market-oriented reforms between 1989 and 1991. Comprehensive liberalisation was introduced for prices and foreign trade, the tax system was revamped, the banking system became increasingly market-based and privatisation was initiated.

From 1st May, 2004 Hungary became a member of the European Union (EU). The conformity of law is good, the regulations and other political issues are more or less „EU-compliants".

Today Hungary has 10 million inhabitants.

Current exchange rates are 1,- Euro is 255,- Forints, and 1,- US Dollar is 180 Forints. Hungary has been the target country for large multinational companies nearshoring activities, like GE, IBM, GM, Audi, GE Capital, Phillips, Nokia, Suzuki, Coca-Cola, Unilever and Shell to name a few.

But nowadays, according to analysts, Hungary lost its position in the ECE, leaving space for teh Czech Republik, Slovenia Slovakia and even for Romania (a new member of the EU) as well.

1.2            Economic

In 2002, the Social Party won the election and the new goverment did not carried on with the  prior stabilizing programs, rather raised the salaries of the govermental sector (818.000 people, 1/5th of the totqal active citizens). The Government's goal is to develop conditions in which a satisfactory rate of economic growth can be financed on a secure long-term basis without. The state budget has a deficit of 8,5% which is very high, and the introduction of the Euro is behind 2012. For 2008 the deficit plan is approx. 6,5%, and for this goal to be achieved, the goverment introduced hard restrictions for the citizens. Also real fundamental changes is going to be made to the social-security system and the hospital treatments. On the other hand, the govermental spenditure was cut half in 2007 and we expect this for the next years as well. The corruption and political tactics make the industry and the telecommunications sector unsure.The key economical data can be found in the next table from 2000 to 2005/2006. All the figures are in million USD at a constant rate of 1,- USD = 180,- HUF or in %.

The number of enterprises are listed below in the telecommunications perspective:

The IT and telco usage in % among the enterprises (including all size) are shown below:

The usage of the internet:

1.3            Economic prospects for 2007-2010

According to Government prognosis, the extent of the current account and state budget deficit (6,8%) will be further decreased and the inflation rate (4-5%) will be kept in the short term. The Government aims to ensure conditions of economic growth which will not lead to the worsening of the equilibrium or an acceleration of inflation, while guarantees to restrain the further deterioration of living standards. The medium term economic policy of the Government focuses on the following aspects in order to achieve the above mentioned objectives: encouragement of investments, a comprehensive state budget reform and curbing of inflationary expectations.

The Government expects a 2-3 % increase in GDP for 2007, an upturn in private consumption and a stagnation of capital expenditures. The Government expects these tendencies to continue and real wages to increase slightly in the 2008-2010 period.

1.4            Social

Hungary's labour market is currently experiencing a period of significant change. The number of unemployment was 5,7 % in 2007 that is 239,000 persons were registered as unemployed out of a total labour force of approx 4 million. This figure is down from a peak of 13.6 in February 1993. Unemployment bears most heavily on unskilled labourers and those with the skills traditionally associated with heavy industry. The average brutto income in the govermental sector is 800 USD (25% increase in 2006), while in the enterprise sector is 600 USD (8,7% incr). The govermental sector has a total of 818.000 (+3,6%), while the enterprise has 1.877.000 employee (-0,2%).

In Hungary people speak no foreign languages: while the EU average is 53% this is less than 15% here (second spoken language).

For a complete review of Hungary's main data please see this URL: http://www.ksh.hu/

1.5            Technical

Although, infrastructure is still poor in Hungary road systems has already started to meet rising demands and the technical level of telecommunication services have already exceeded the technical level of telecommunication in the surrounding countries.

In the late '90s, the monopoly position of MATÁV (Hungarian Telecommunication Company-largest company in telecommunication business in Hungary, today a part of the T-Group called T-Com) was abolished by telecommunication concession law. It made possible for service companies other than MATÁV to provide trunk lines in the concession areas. Currently T-Com (owned by DT), HTCC (listed US company) and Vivendi (recently merged together with PanTel) are the concessors. Comparing to the companies obligated in the concession, MATÁV started to focus on quality services. MATÁV has the market majority with about 80% of the wired-access, HTCC-Vivendi has 12%. The GSM market has 3 players: Westel (approx 48% market share), Pannon (38%) and Vodafone (14%). Currently the trend is to cancel the wire phone access to GSM, and now there are more GSM subscribers than landlines.

Alternate providers are: PanTel (part of the HTCC-Vivendi), GTS, UPC and some local smaller players.

Internet service providers are: T-Online (T-Group), GTS Hungary (Russian Menatep), HTCC-Vivendi, UPC and many small other companies (Enternet, Externet, Vivanet, etc.). T-Online has the majority of the market, especially the dial-up individuals and the ADSL private and business. Recent figures are 500.000 individual subsrcibers and more than 200.000 ADSL business customers. Also T-Online operates the most popular freemail (part of the portal service, called Origo), service with more than 1,3 million active mailboxes. GTS (formarely DataNet) is concentrating on the business customers and has the second largest market share while Elender also does the same on the third place. A lot of small, regional or local service providers can be found. UPC also very active on the ISP market with the brand „Chello", providing flat-rate speedy internet access via it's cable network. Prices are very close to each other, a 128/1024K ADSL starts at 20 USD, goes up to 87 USD with fix IP address, mailboxes, web-server rental, etc.

The homepages of the companies are mostly static, the b2b or any interaction can not be found. Kirowski, Webigen, IBM, Oracle and Microsoft are the main players on the web-design market.

ISDN services was launched in Hungary in 1996. ISDN (both BRA and PRA) is available throughout the country, also MLL (managed leased line). ADSL subscribers increase, currently about 100.000.

T-Com, PanTel and GTS provides managed leased lines. T-Com on its own, PanTel ownes the railway (MÁV) and the oil-company's (MOL) lines, majority of it is fiber at least in the backbone. GTS uses the 3,5 GHz microvawe.

MLLN, ISDN, ADSL VSAT and such technologies are available throughout the country without or with very few limitations.

In summary we can say that the telecommunication infrastructure in Hungary is well-enough not to be the obstackle of any developments.

Much worse the mentality of the people, regardless of the size of the company and his/her position. Usually the lowest price, the personal contacts and other financial factors are more taken into account than the real value of the solution.

The low salaries, the low competition in the industry, the huge goverment organisations are not for the professional solutions, rather for how to cut costs, both in operation and in investments.

2          Market definition

2.1            Market demographics

There is no precise overview of the market. Some figures can be found based on surveys conducted among the 6 major vendors. The picture below contains the number of sold ports by system sizes in the year listed. The lines are either tdm or IP.

The number of the old electro-mechanical and electronic PBXs is zero. The picture enclosed gives an overview of the 2nd quarter of 2006. The figures come from a report of a highly qualified international market intelligence report, however seems to overestimates the real figures. In Hungary we estimate the annually delivered new or upgraded ports are around 50,000.

Today, the installed call centers can provide the following (including all IVR traffic) services:

2.2            Vendors

The main vendors are: Panasonic, Avaya, Bosch, Ericsson, Cisco and Alcatel. TCT, TC&C, Kapsch are playing in niche markets (mainly call centers) and Siemens is likely to move out from the industry.

This tale shows the total market share by the major competitors. Note that the figures above are based on estimation, since an official analysis of this market is not available.

In an EMEA-wide survey another reports shows the Top 5 vendors in the mentioned 4 countries: Hungary, Czech Republik, Poland and Russia. Note, thet Aspect is not represented in the hungarian market at all. Also in Hungary, the ranking is different from the EMEA survey:

No.1. Avaya with 50+ % market share of new and add-on sales

No.2. Alcatel with approx 20 % market share of new and add-on sales

No.3. Cisco with approx 15% market share of new and add-on sales

3 Current picture of the call center market

1.1.      Facts about the market

Definitions:

We define call center in this report, which has:

• Free or in-house market activities (internal help-desks and other internally organized call centers are also reported)
• has ACD function as a minimum technical level (single line customer service, hunt-group only or TAFAS type departments are not reported)
• not serving any special or emergency or public safety purposes (ambulance, fire-brigade, police, Tetra, air-control, National Security systems, etc.)
• has inbound or outbound telephone activities with live operator (automated-only centers are not reported, also e-mail only helpdesks)

The final figures we will calculate are the following ones:

1. the number of lines shipped in Hungary are 50,000 annually
2. the contact center market size is approx. 3.000 licences/year or 14 million USD in terms of sold products, softwares, hardwares
3. approx. 14.500 people are working in call centers in 2007 in Hungary
4. The service market size is approximately another 7 million USD per annum
5. The tables below show the status of the year-end of 2006

As per the total EMEA market the key figures are:

The call center sizes:

The total spending in the call center market as follows (in thousand USD):

1.2.      Market analysis

For a general view of the current call center market and some of it's key segments we will use Porter's 5Forces analysis. First we analyze the call center vendors' market and then the additional components manufacturers' (in this report: call-logger)

The call center market generally:

The „seat" term here means the concurently occupied agent position. If a call center has several shifts, we calculate the most positions occupied at any given time.

The large call centers are typically operates in the telco sector (wired and mobile telephone service providers, ISPs). The middle-sized call centers are typically operates in the utilities, smaller ISPs, banks, insurance companies, other financial institutions. The small call centers are in the retail and manufacturing industry

The general maturity status of the call centers and contact centers are the following:

As we can see the big call centers are technologically matured, well equipped but the IP technology spreads slowly in all segments. The large call centers are not willing to replace their existing infrastructure to IP because of the uncertainity of the advantages of the new technology and because of the high investment costs, the medium and small call centers mainly because of the lack of suitable infrastructure and the high investment costs. However, new call centers are mostly IP-based in all segments.

The call logger technology follows the TDM/IP changes in the call centers generally. As the logger has a direct technology dependency on the technology the call center is used (i.e. when a tdm call center migrates to IP, usually the logger is being also replaced) the curves are very similar to the above. The only difference between the two, is that while large call center should have implemented loggers because of legal issues in the beginning, the smaller companies' call centers use loggers mostly for agent and market surveys. This means, they started to implement loggers nowadays, therefore more market activities can be experienced in this segment.

And finally the status of the integrations with back-office systems can be found below:

This is the current situation on the market, based on surveys, personal interviews. In the appendix, a list of the majority of the hungarian call centers including some remarks regarding the integrations and call-logger technologies.

6.     FORECAST

Concerning the Hungarian private telecommunication market the users of the different segments of applications are the following ones:

• includes all the current and future possibilities of all kind of customers

6. References:

1. Üzleti Informatikai Megoldások - Munkaközi Anyag, Prim Média Rt., Budapest, 2002
2. www.technologyevaluation.com
3. www.crm2day.com
4. www.menedzsmentforum.hu
5. www.ksh.hu
6. www.datamonitor.com
7. www.logsped.hu
8. www.dmsz.hu
9. Contact Centers in Hungary, A Datamonitor report, 2006
10. IT-Business
11. HVG
12. Agrárinformatikai Nyári Egyetem és Fórum
13. Bell Research: Magyar Infokommunikációs Jelentés. Budapest, 2006
14. Magyar Energia Hivatal: Energetikai közüzemi szolgáltatók Call Centereinek felülvizsgálata

Van egy eladó, használt call center.

Minden funkció implementálva van benne amit egy korszerű, egyidőben kimenő és bejövő hívásokat is lebonyolító call centernek tudnia kell. Avaya technológia, 45 munkaállomás, IVR, hangrögzítés, IP telefonok, UPS, HP szerverek és jogtiszta szoftverek, stb.

Ami különösen vonzó benne, az az ára. Mivel használt rendszerről van szó (habár csak 2 hónapig volt használva) az árát is úgy alakítottuk ki, hogy ne kelljen sokat gondolkodni rajta. Egyben vagy részenként is eladó.

Részletes leírása itt található...

Valamint néhány kép az eszközökről:

Korszerű, költséghatékony és jövőbiztos IP front-ending megoldások

Az IP-telefónia előnyeinek kihasználásához nem szükséges a teljes hagyományos rendszer költséges útját választani, az ugyanis fokozatosan, a vállalatának leginkább megfelelő ritmusban is bevezethető a meglévő infrastruktúrába, a jelenlegi rendszer bővítésével.

Az IP front-end megoldás elvi rendszertechnikai rajzai:

1. eset: nagyobb kapacitású alközponti rendszer, kiegészítve IP routerrel és IP eszközökkel.

A megoldás lehetővé teszi az IP kommunikáció előnyeinek kihasználását az infrstruktúra megtartásával egyidő-ben. Roppant költséghatékony megol-dás. Ajánlott azon helyszínek számára, ahol sok mellékállomás működik és műszaki vagy költségvetési korlátok akadályozzák a teljes áttérést.

A megoldás lehetővé teszi az IP kommunikáció előnyeinek kihasználását az infrstruktúra megtartásával egyidő-ben. Ez is költséghatékony megoldás. Ajánlott azon helyszínek számára, ahol kevesebb mellékállomás működik és műszaki vagy üzleti szempontok igénylik az IP rendszerre történő áttérés felgyorsítását (ld. ezen leírás későbbi részében).

Az IP telefónia előnyei:

Költségtakarékosság. A telefonhívás díjainak és az üzemeltetés költségének jelentős csökkenése. Lehetővé válik a telephelyek közötti telefonhívásoknak a nyilvános telefonhálózatról az adatátviteli hálózatra való terelése, amely hívások természetesen ingyenesek. Ugyanakkor a Hírközlési Szolgáltatók (Egyetemes vagy Alternatív) jóval kedvezőbb percdíjakat biztosítanak az IP alapú hangforgalomra mint a kapcsolt vonalira (esetenként ez a kedvezmény akár 30-50% is lehet)

Stratégiai előny. Az IP telefónia lehetővé teszi a versenyelőny megőrzését. Ha olyan infrastruktúrát szeretne, amely a legfrissebb technológiával támogatja az üzleti célokat, eljött az idő arra, hogy komolyan elgondolkodjanak az IP-telefónia bevezetésén! Az IP telefónia teljes mértékben integrálódik az adathálózattal. Az sem elhanyagolható körülmény, hogy a berendezések gyártói hamarosan teljesen felhagynak a digitális, tdm alapú berendezések gyártásával (a fejlesztéssel már jónéhány évvel ezelőtt leálltak) így hamarosan egy apró meghibásodás a teljes rendszer kényszerből történő azonnali cseréjét fogja igényelni. Ez akkora gazdasági kockázat, amit érdemes kivédeni a front-end megoldás bevezetésével.

Üzleti előny. A beszédátviteli alkalmazások és a főbb üzleti folyamatok integrálása, egyszerűbb integráció CRM rendszerekkel.

Az IP-telefonok maradéktalanul integrálhatók a számítógépes alkalmazásokkal, például az ügyfélkezelő rendszerrel, call-centerekkel. Ezek hatékonysága kritikus az ügyfelek elégedettsége és a bevételek növelése tekintetében.

A biztonságtechnikai rendszerek (kamerák, beléptetők, tűzjelzők, riszatók, stb.) is elérhetők IP platformon, kíváló integrációs lehetőséget kínálva az IP alapú kommunikációs rendszerekkel.

Az üzleti előnyök közöt kiemelt hangsúlly kell szerepeltetni a kompatibilitás és szabvány szerinti működés megvalósulását is. Míg a hagyományos, digitális rendszerek végkészülékei, központ egységei (alközpont), a külvilággal kommunikáló interfészei, és az általuk használt kommunikációs protokollok teljesen gyártfüggő megoldások voltak, addig az IP kommunikáció alapvetően a SIP protokollra és a kereskedelmi berendezésekre (pl. Intel processzoros szerverek) épülve igen nagy szabadságot biztosítanak a különböző gyártók egységeinek összekapcsolására. Ez lehetővé teszi azt, hogy a felhasználók az általános igényeiket a legköltséghatékonyabban, egyedi igényeiket pedig a legcélszerűbben tudják megoldani anélkül hogy egy gyártó felé kiszolgáltatnák magukat.

Rugalmasság. Az IP rendszereken a legtöbb esetben csupán egy licensz bekapcsolásával elérhetővé válnak új kapacitások vagy alkalmazások. Így lehetőség van arra is, hogy egy meghatározott időre bérbe lehessen venni egy új mellékállomást vagy funkcit, és az igény elmúltával azt lemondani. Ezzel jelentős capex költségektől mentesül az igénybevevő.

Mobilitás. A munkaerő nagyobb mobilitása a vezeték nélküli eszközök és mobil hozzáférés révén. Szoftver-alapú telefonok használhatók, amivel a világon akárhol bejelentkezhetünk, így egyre mobilabb lehet a cégnél a munkavégzés. A mobil készülékek integrációja pedig lehetővé teszi, hogy egyre alacsonyabb forgalmi díjak mellett teljes értékű elérést biztosítsunk a vállalati hálózathoz és alkalmazásokhoz.

A mobilitás ugyanakkor a felhasználói eszközök és adatgyűjtők minél teljesebb integrációját is jelenti. Ide értjük a WiFi és bluetooth eszközöket, az RFI azonosítókat is, bármilyen céllal is kerüljenek a rendszerbe. Megszűnnek azok a menedzselési, nyilvántartási és konfigurálási problémák, amelyek a hagyományos, egymástól szeparáltan működő rendszereknél speciális tudást igényeltek és emiatt kezelésük nehézkes volt.

További előnyök:

Lehetővé válik az IP alapú hangrögzítés. (CARIN IP alapú beszélgetésrögzítő rendszer). A kritikus feladatokat ellátó alkalmazottak (ügyeletek, traderek, bevetésekben részt vevők, back-office munkatársak, stb.) kommunikációját és feladatellátását lehet nyomon követni az IP alapú hangrögzítő eszközökkel, amelyek lehetővé teszik azt, hogy a rendszerben bárhol is működjön a felhasználás, annak kommunikációja rögzíthető, nyomon követhető.

IP alapú tarifikáció. Az IP mellékek díjszámlálása a CASpro rendszer segítségével.  A díjszámlálás egyidőben képes a hagyományos, digitális vagy analó mellékek és ISDN vonalak, valamint az új IP mellékek és vonalak díjainak gyűjtésére és feldolgozására. Az IP alapú díjszámlálás ráadásul pontosabb.

IP alapú video konferencia rendszer. Míg korábban egy video-konferencia rendszer telepítése, konfigurálása és üzemeltetése (akár egy hívás létrehozása) speciális szaktudást és hosszas beállítást igényelt, a korszerű IP alapú (H.264 és SIP) video rendszer működtetése egyszerű feladat. Könnyen és gyorsan lehet eszközöket keresni és bekapcsolni akárhol is vannak azok a vállalati hálózaton illetve az Interneten.

Azonnali üzenetküldő rendszerek (chat, IM)  integrációja. Akár a MS OCS akár az IBM Lotus Sametime rendszeréről is legyen szó, azokat közvetlen gyártói interfészeken keresztül lehet integrálni az IP kommunikációhoz. Az asztali vagy hordozható számítógép és a telefon alközponti rendszer teljes integrációját biztosítja a megoldás.