| Videós megoldások |
Video KontaktCenterekA call centerek története idestova 20-25 évre nyúlik vissza. A nyolcvanas években kezdték el a nagy cégek alkalmazni először ACD (Automatic Call Distribution) néven ezt a technológiát, majd az Internet elterjedésével, az ezredfordulón kezdődött el a kontakt centerek (multimédia call centerek) térhódítása. Ma – ahogy azt több helyen említjük – valójában márcsak kontakt centereket helyezünk üzembe, a „csak” call centerek ideje lejárt. És hogy ne maradjunk munka nélkül, és a T. Felhasználók pénztárcája se nőhessen minden méreten túl, már itt a videos call center megoldás (egyelőre nincs jobb neve, de majd lesz). Mit is jelent a video call center?
Ma a világon elvétve találunk video callcenetereket. Ez nem véletlen, hiszen többletberuházást jelent egy ilyen fejlesztés, ráadásul nem szabványos és nem kiforrott technológiáról beszélünk. A gyártók egyelőre a saját megoldásaikat preferálják a szabványok helyett (szabványok is csak elvétve fordulnak elő), a végkészülékek sem mindenhol támogatják még ezt a médiát, az integráció nehéz, és bűvészmutatványok egymásutánját igyényli, az átviteli közeg nem képes mindig továbbítani a szükséges mennyiségű információt (ma a mobil hangkommunikáció által igényelt sávszélesség kb. tízezer bit másodpercenként, a részletgazdag videós átvitelhezpedig kb. ennek az ötvenszeresére lenne szükség) és mindezek tetejében nincs tartalom amit közre lehetne adni. Ráadásul ez utóbbi előállítása roppant költséges, nehéz és fáradságos munka. A mellékelt reklámfilmet (mert nagyjából még csak itt tartunk) a Cosmo.com nevű amerikai rendszerintegrátor cég a weboldalán publikálta. Ebből álljon itt egy fotó, amit a hívó a várakozásközben lát (és szerintem roppantul nem boldog tőle, mert gyakorlatilag egy reklámot lát a mobilján, amire esetleg egyáltalán nem is kíváncsi). A teljes reklámfilm az alábbi linken látható:
Már kísérletezünk olyan kvázi-video kontakt centerépítésén, amely előfutára lehet a valódi videokommunikációnak. Az MMS képek és az mpeg (valamint mov, stb.) video tartalmak kidolgozása és integrációja folyamatban van, amint lesz értékelhető eredmény és némi tapasztalat ezzel kapcsolatban a szalagcímen fogjuk jelezni. Ha valaki többre kíváncsi, mellékelten letöltheti a videoátviteli szabványok gyűjteményét a PolyCom tálalásában: Illetve az Avaya-Polycom együttműködésben készült, a telefonos és informatikai infrastruktúrával integrált videotelefon megoldás imsretetőjét: Legújabb Avaya fejlesztés az Avaya Flare Flare_whitepaper.pdf |
Első esetben azt, hogy a hívó és az operátor látják egymást. Hogy hogyan? Természetesen kamerán keresztül, ami a notebookok és a 3G-s mobiltelefonok elengedhetetlen tartozékává vált. És ahogy eltűnnek a jó öreg Nokia 6110 típusok és társaik, ahogy eltűntek a csak 900MHz-es egysávos készülékek, helyüket a 2 vagy 3 normás (900, 1800 és 1900MHz) készülékek vettékát, ugyanígy fogják igen rövid időn belül átvenni az egyeduralmat a 3G-s, videojel átvitelére és megjelenítésére alkalmas eszközök. Ez lehetőséget teremt arra, hogy a kommunikáció ne csak hang alapú legyen, hanem a két fél lássa isegymást. Jó (azaz jó rossz) példa erre a mellékelt kép, ahol az ügyfél és az operátor látja egymást. Persze erre így semmi szükség. Bár előnyös lehet a reprezentatív külsejű callcenter operátor lányok mutogatása, a lényegi kommunikációhoz ez a látvány nem tesz hozzá. Ellenkezőleg, elvonja a figyelmet a lényegtől és az ügyintézés helyett inkább egy személyeskedő és előre kiszámíthatatlan érzelmi töltést tartalmazó beszélgetés történhet. Erre pedig valójában egyik félnek sincs szüksége (a call center nem társkereső). Ami viszont érdemben segít a hatékonységon és az ügyfélkiszolgálás minőségén az az, ha az operátor video információkkal látja el az ügyfelet. Például egy animáció, egy rövidfilm, akár egy reklám olyan vizuális többletinformációt jelent, amit szóban, telefonon keresztül adott esetben hosszú-hosszú percekig kellene mesélni. Egy készülék beállításának mikéntje, egy térkép vagy egy helyszínrajz bemutatása, egy gyári szám fellelhetősége, egy alternatív megoldás, készülék rövid bemutatása csak néhány példaa lehetséges alkalmazási területek közül. A lényeg mindig az, hogy beszélgetés közben az ügyfelet jelentős mennyiségű, könnyen és gyorsan feldolgozható (valamint releváns) információval látjuk el, ezáltal növeljük a hatékonyságot, növeljük a kiszolgálás minőségét. És egy darabig (amíg nem lesz ilyen mindenkinek) jelentős versenyelőnyre teszünk szert. Tehát a video call center nem a videotelefonálásról szól, hanem a képi információk megosztásáról.