Ha a call center=integráció, nem kerülhetjük meg elsőként magának a távközlésnek a definícióját tisztázni. A keretes rész néhány alapelvet és elnevezést segít értelmezni. Az integráció tehát egyszerre jelenti a technológiai és az üzleti integrációt!! Az első eset a csatornák integrációja. Ez nem csak egy kényelmi szempont, hanem a legkeményebb üzleti szükségszerűség. És nem csupán azért, hogy a T. Vevőt minden módon el tudjuk érni (avagy fordítva, Ő el tudjon bennünket érni), hanem azért is, mert az egyes csatornákon történt interakciók sorozata adja az ügyfél-kiszolgálás valódi történetét. Azaz, ha csupán egy call centerem van és ott csak telefonhívásokat tudok kezelni, egy beszélgetésben az operátor nélkülözni fogja azokat az információkat, amik időközben e-mailen, sms-ben vagy levélben cserélődtek. Emiatt rossz vagy hiányos információt fogadni az ügyfélnek és így az egy hívás=1 lezárt ügy elv sérülni fog.

A másik lényegi technológiai integráció a kommunikációs csatornák és a háttértámogató informatikai rendszerek közti integráció. Ez azt jelent, hogy ha egy ügyfél interakciót kezdeményez felénk, a hívást/e-mailt/stb. fogadó operátor keresgélés nélkül, már az igény felmerülése pillanatában megfelelői nformációkat kap az ügyfélről és az adigi interakciók láncolatáról.

Álljon most itt egy jó példa (képernyőfotó: Avaya Interaction Center) a csatornák és az IT rendszer egyszerre történt integrálásáról. A képernyő bal oldalán egymás felett láthatóak az egyes médiákhoz (csatornákhoz) rendelt vezérlő ablakok, az operátorok egymás közti üzenetei, az e-mailek, alul a web-chat ablaka, középen pedig a vállalati rendszer kezelői felülete (éppen félig letakarva egy a-mail ablakkal, amit az operátor épp most intéz). Egy képernyőn megtalálható tehát az összes információ, amire az operátornak szüksége van, az ablakok pedig már az ügyfél és az interakció adataival előre kitöltve, automatikusan pattannak fel. Egy 19”-os vagy nagyobb monitoron ezen információk és ablakok kultúráltan, jól elférnek, az ilyen méret pedig már nem számít túlzónak.

Ezek az integrációk ma már szerencsére nem jelentenek megoldhatatlan feladatot sőt, sok esetben kifejezett rutinmunkának számítanak. Az xml adatcserére épülő webes szolgáltatásokkal könnyen és gyorsan lehet alkalmazásokat integrálni a call center környezettel. Persze ha ezres méretekben gondolkodunk (ilyenből hazánkban egy-két hely van) akkor már más a helyzet, de a 10-100 fős call centerekben biztosan nem fogunk elháríthatatlan akadályokba ütközni. A méret itt olyan szempontból lényeges, hogy az egyidőben érkező hívások száma befolyásolja a használható technológiák körét a válaszidők miatt. Ha sok a kérés a hívások, interakciók nagy száma miatt, akkor olyan fejlesztői nyeleveket kell használni, amik pl. az xml alá nyúlnak be, hogy hatékonyabban tudjanak kommunikálni az informatikai rendszerrel. Na de ezen fájjon az igazán nagy call centereket szállító cégek feje, mi pedig foglalkozzunk a kis ésközepes szervezetekkel.